Il “Churn Rate” è argomento sempre più dibattuto ma non tutti sembrano capirne il significato e le reali implicazioni nell’environment aziendale. Ma cos’è il Churn Rate e perché è importante mantenerlo basso?

Churn Rate: quando i clienti ci abbandonano

Il Churn Rate o tasso di abbandono è una metrica di marketing che serve a misurare il tasso di clienti persi durante un dato periodo di tempo. È importante cercare di mantenere questa metrica bassa, poichè è spesso sinonimo di problemi gravi nel business.

Il CR è anche una cartina al tornasole della fedeltà (loyalty) dei consumatori, ma è soprattutto importante perché acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più che mantenerlo.

Questo non vuol dire che non bisogna sviluppare campagne di acquisizione utenza, bensì che accanto a quella strategia è sempre più importante crearne una per favorire la customer retention, vera criptonite del Churn Rate.

Come mantenere i clienti che abbiamo?

La risposta più giusta ci arriva dalla metodologia inbound: bisogna saper ascoltare il cliente.

Dovremmo sempre dividere i nostri effort su due grandi filoni strategici: Customer Acquisition e Customer Retention.

• Customer Acquisition: qui la fase della customer journey nella quale ci troviamo è quella dell’Engage. Il cliente va “coccolato”, è in una fase in cui si sta guardando intorno per risolvere un problema che riconosce ed è importante raggiungerlo con contenuti che possono fare al caso suo come video promozionali, offerte speciali o contenuti da scaricare
• Customer Retention: il cliente è già nel nostro database perché ha già acquistato o compiuto un’azione. Ora è il momento della fase di Delight. Possiamo inviargli un video tutorial di onboarding oppure proporgli offerte con possibilità di upselling.

In conclusione, nessuna delle due fasi è più importante dell’altra ma, ovviamente, il cliente già acquisito è molto più propenso e veloce nell’azione di acquisto.

Infatti, da un lato ci conosce già e dall’altro è stato precedentemente targettizzato anche nel comportamento d’acquisto e quindi può essere intercettato con campagne promozionali fatte su misura per portarlo alla conversione!

Pro-Tip: installa sistemi di tracciamento come GA4 e Facebook Api Conversion, in questo modo potrai sviluppare attività di advertising per ogni cliente basate sulla fase della customer journey in cui si trova e sulle azioni che ha compiuto (add to cart, purchase, page view etc.).

In alternativa pensa ad adoperare un software di Marketing Automation.

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La Customer Journey è letteralmente il “viaggio del cliente”. Ogni cliente potenziale passa attraverso diverse fasi prima di completare un acquisto. La customer journey rappresenta i diversi “stage” attraverso i quali andare a colpirlo, rispettandolo e adottando una strategia push anziché una pull.

Quali sono i diversi momenti del viaggio?

La Customer Journey è formata tre fasi: Awareness, Consideration e Decision. Ognuna di queste rappresenta uno stadio di avanzamento differente nella percezione e nella modalità di soluzione di un problema del cliente.

• Awareness: il cliente riconosce il problema o la sensazione di bisogno e viene a conoscenza attraverso contenuti informativi (blog, post o altro) di ulteriori dettagli riguardanti la sua problematica o complementari ad essa.
• Consideration: il cliente ha accettato il problema o il bisogno e comincia a guardarsi intorno per risolverlo. Cerca servizi che fanno al caso suo ed inizia a “considerare” quali di questi si confà maggiormente alla sua persona.
• Decision: il cliente ha ormai deciso di risolvere questo problema, si è informato sulla modalità con la quale farlo ed ha una short-list di aziende/prodotti che fanno al caso suo dal punto di vista economico e personale.

Se non conosco l’esistenza di un problema è inutile che mi venga presentata la soluzione come se sono ben conscio e mi sono già interessato a saperne di più un contenuto informativo non mi aiuterà. L’Inbound Marketing quindi a sua volta si divide in tre fasi:

• Attract: è la fase più informativa nella quale attrare visitatori. Si preferiscono contenuti unbranded e informativi su canali come blog, social o attività di marketing sui motori di ricerca;
• Engage: bisogna ingaggiare il cliente con contenuti come video promozionali, landing dedicate o altri elementi che generino lead;
• Delight: il cliente è acquisito. Ha scelto noi. Ora è il momento di farlo sentire “a casa” con contenuti istruttivi, onboarding o prove gratuite di servizi premium.

Inbound Marketing e Customer Journey sono la stessa cosa?

La risposta è NO. Ma probabilmente è più giusto un “dipende”. La metodologia Inbound si basa su una serie di operatività di Marketing volte a raggiungere il cliente nella fase del viaggio nella quale si trova.

• Awareness –> Attract
• Consideration –> Engage
• Decision –> Delight

Come potete vedere, l’inbound marketing arriva sempre successivamente ad una fase della Customer Journey perché il fondamento di questa metodologia è proprio quello di “ascoltare” il cliente.

Va da sé che si scardini il principio per il quale il Marketing fa un’azione per generare una reazione nel cliente anche se questo non ne aveva intenzione. Invero la metodologia Inbound fa in modo che ad un bisogno o uno stato interiore del cliente, segua una reazione del marketing il più possibile coincidente al punto del viaggio in cui si trova. Possibilmente ottenendo in cambio l’azione desiderata dal brand.

Pro-Tip: Se sei un’azienda e pensi che dovresti aumentare l’investimento pubblicitario pensa ad applicare la metodologia Inbound perché questa incrementando il ROI ti da la possibilità di avere più margine da utilizzare per future campagne di advertising.

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La metodologia Inbound si basa su un cambio di paradigma nel Marketing: ascoltare il cliente per proporgli contenuti, pubblicità o offerte che siano adatte a lui e al momento della customer journey nel quale si trova.

Ma l’Inbound marketing, pur venendo incontro alle esigenze del cliente, genera ritorni per l’azienda sotto profili non solo di “trust” ma anche economici. Basti pensare che le strategie di Marketing Inbound producono il 54% di lead in più rispetto a quelle Outbound e entro i primi 5 mesi il costo per lead scende fino all’ 80% svolgendo un’attività continuativa Inbound.

Quali differenze tra Marketing Tradizionale e Inbound?

Il Marketing tradizionale si basava su un tipo di strategia pubblicitaria detta “push” che tendeva, come dice il nome, a spingere e forzare il cliente a compiere un’azione desiderata dall’azienda. Ciò portava ovviamente a raggiungere potenziali clienti ma sentendosi molti di questi spinti a compiere un’azione, senza tenere conto delle varie fasi in cui una persona passa prima di iniziare a farla, aveva scarso profitto nel Customer Life Value.

La strategia “pull” invece è la base fondante dell’Inbound Marketing. Si tratta di accompagnare, e non spingere, il cliente verso l’azione desiderata cercando di rendere l’advertising il meno intrusivo possibile. Con l’esplosione del Digital Marketing nell’ultimo decennio fare ciò è diventato sempre più importante a causa della sovraesposizione degli utenti a pubblicità di ogni genere su ogni canale digitale utilizzato.

Quante volte vi è capitato di guardare un prodotto ed essere interessati poi per un motivo o per un altro non lo avete acquistato subito ma avete atteso un periodo di tempo o una ads sui social prima di procedere con l’acquisto? Beh sappiate che in tutto questo percorso appunto vi siete trovati nelle tre fasi della cutomer journey:

• Awareness: La conoscenza o consapevolezza dell’esistenza di un bisogno da soddisfare o di un problema da risolvere.
• Consideration: L’inizio del ragionamento su come risolvere quel problema e con quale mezzo farlo
• Decision: La scelta del mezzo con cui risolvere il problema o soddisfare un bisogno.

Le strategie inbound accompagnano il cliente verso la decisione attraverso stimoli diversi, anche questa volta tre: Attract, Engage e Delight. Esempi di queste tre fasi e di come siano diverse possono essere:

• Attract: Blog post riguardante il problema che il cliente sta affrontando
• Engage: Demo prodotto, Video con testimonial o qualunque altro contenuto ingaggiante
• Delight: Post-Sales, contenuti istruttivi, onboarding.

Perché la tua Azienda dovrebbe applicare strategie Inbound?

Ora che hai capito cosa è l’inbound marketing e come attuarlo è ora di scoprire quali sono i vantaggi per te nell’applicazione di questo tipo di strategia. Ovviamente sono molteplici ma cerchiamo di concentrarci su quelli che veramente fanno la differenza:

• L’Inbound Marketing aumenta il ROI: Il 65% delle imprese con reparti marketing e sales allineati dichiara di aver sperimentato un aumento significativo del Return On Investment.
• Il Lead Nurturing aumenta del 20% le opportunità di vendita
• Il Blog “inbound” fa vendere: Il 79% delle aziende con un blog aziendale ha registrato un incremento del RoI grazie alle attività di Marketing Inbound.

Pro-Tip: probabilmente la più importante ragione per applicarlo è che ancora in Italia non è così diffuso come negli Stati Uniti e ciò può tradursi in un vantaggio competitivo tra te e i tuoi competitor.

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