La differenza tra un’azienda che sa svolgere il proprio lavoro in maniera diligente e un’azienda modesta sta principalmente nell’atteggiamento che ha verso i propri clienti. Atteggiamento che è sinonimo dell’espressione “tone of voice“.
Cosa si intende per “tone of voice”?
Con la terminologia “tone of voice” si intendono tutti quei comportamenti che si mettono in atto durante una conversazione come, per esempio, pause e cadenze.
Nel settore aziendale si fa riferimento alla creazione di uno stile comunicativo chiaro ed efficace, ma soprattutto riconoscibile perché allineato con i valori fondanti, che caratterizzano maggiormente l’azienda in questione. Il focus, quindi, non è su cosa viene detto, ma come viene detto.
Da quest’ultimo concetto si può dedurre quanto sia importante per un’azienda saper gestire il proprio tone of voice. Sicuramente tanta pratica aiuta a consolidare sicurezza, ma anche l’intuito può essere un ottimo ingrediente.
Il tone of voice nelle proposte commerciali
Una delle strategie che bisogna mettere in campo è quella di analizzare al meglio chi si ha davanti, quindi il cliente. Occorre conoscere cosa si è autorizzati a fare con lui e quale atteggiamento è meglio adottare. Il modo in cui si pone una domanda può risultare rilevante quanto il contenuto della stessa.
Uno dei problemi più frequenti tra i rappresentanti sales è l’aggressività: la voglia di raggiungere gli obiettivi più rapidamente possibile, cercando di far firmare il cliente chiudendo, così, un contratto insistendo in modo reiterato, porta ad infastidire il proprio interlocutore, ottenendo esattamente il risultato contrario.
Allo stesso tempo, non bisogna essere indecisi: questo farà perdere la propria credibilità all’occhio del cliente, che avrà un atteggiamento restio a proseguire il dialogo.
Le caratteristiche che deve avere un messaggio
Le principali caratteristiche che vanno a decidere il tone of voice di un messaggio sono tre: lunghezza, coerenza e disponibilità.
Lunghezza
Un aspetto da tenere sempre in considerazione è la lunghezza del messaggio che si vuole veicolare. Un intervento lungo (monologo) tende ad essere più aggressivo di uno breve, in quanto non permette al nostro interlocutore di replicare.
Al contrario chiedere una sola cosa, in modo diretto e breve, permetterà di ottenere in maniera più semplice una risposta positiva.
Coerenza
Quando ci si prepara un discorso di tipo dimostrativo, la coerenza non può mancare. Divagare o inserire aspetti che non sono inerenti alla conversazione avrà indubbiamente effetti negativi sull’esito della contrattazione.
Si deve seguire un filo, unendo le diverse parti del discorso utilizzando passaggi di facile intuizione, cercando di usare un linguaggio semplice e chiaro.
Disponibilità
Si deve tenere in mente che si sta sostenendo un dialogo, bisogna dare modo all’interlocutore di controbattere mettendolo nella situazione di porre domande. Le risposte devono essere più chiare possibili, andando fin da subito dentro il focus della domanda senza fare giri di parole.
Questo tipo di approccio permette all’interlocutore ad essere più tranquillo e sarà deciso a dialogare non facendo mancare il proprio parere, motivo che può creare un’intesa determinante che si può riflettere nel momento della decisione finale.